В условиях конкуренции важным фактором экономической эффективности и конкурентного преимущества становится оптимизация затрат. И в первую очередь это касается затрат на персонал. Одна из наиболее современных и успешных бизнес-моделей, позволяющих отельерам снизить издержки – это аутсорсинг
3 составляющие конкурентных преимуществ
В последние годы гостиничный рынок Москвы характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги. Такое положение дел ведет к усилению конкуренции. В этой ситуации владельцы и управляющие не могут больше опираться на традиционные и малоэффективные формы производства своих услуг.
Конкурентные преимущества перестали быть статичными. Борьба за потребителя происходит более интенсивно за счет внедрения эффективных технологий обслуживания, развития вертикальной и горизонтальной интеграции бизнес-процессов.
Конкурентоспособность включает три основные составляющие. Одна из них связана с самой услугой и сводится к качеству; другая — связана с экономикой создания, сбытом и сервисом услуг, а также с экономическими возможностями потребителя; третья отражает то, что может быть приятно или неприятно потребителю услуги как покупателю, как члену той или иной социальной группы и т. д.
Неценовая конкуренция
Для понимания конкурентного преимущества в гостиничном бизнесе, большое значение имеет выявление причин, за счет которых удается обойти конкурентов. В реальной практике в качестве базовых причин принято выделять ценовые и неценовые факторы.
Неценовая конкуренция имеет широкое распространение там, где решающую роль играют качество услуги, ее доступность, безопасность и культура обслуживания.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Основываясь на этом, потребители выбирают отель и после оказания гостиничных услуг сравнивают свое представление со своими ожиданиями.
Потенциал качества услуг
Требуемое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации и совершенствованием качества.
Повышение напряженности в конкурентной борьбе за каждого клиента ведет к изменениям в отношениях с работниками, поэтому гостиничные предприятия повышают требования к персоналу.
Персонал, его потенциал, является важнейшим фактором для отеля. От уровня профессионализма, от умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя. Гостиницы должны постоянно заниматься проблемами повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала. Причем, это касается всего персонала, начиная с горничной.
Выбор стратегии конкуренции
Отдельные гостиничные предприятия развивают свою деятельность по стратегии «уникальность и лидерство». Такие отели обеспечивают высокий класс обслуживания клиентов, широко используя западный стиль руководства.
Используя стратегию низких издержек, гостиницы часто сталкиваются с проблемой текучести кадров. С одной стороны, это приводит к ухудшению качества обслуживания (в период адаптации вновь принятых работников), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных пособий, затраты на повышение квалификации работника, который не остался работать на предприятии).
При стратегии низких издержек весь цикл операций по оказанию гостиничных услуг необходимо осуществить с меньшими затратами и в более короткие сроки, опираясь на стандарты качества. Постоянство качества услуг, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Одну и ту же услугу можно выполнить по-разному. Если гость получил во время своего проживания в отеле положительные впечатления, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне.
Аутсорсинг в гостиничном бизнесе
Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентных преимуществ гостиницы во многом зависит от организации работы службы горничных. Именно эта служба обеспечивает обслуживания гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние гостевых комнат и местах общего пользования и общественных зонах отеля: холлы и лобби.
В ситуации острой конкуренции за поток гостей в отель аутсорсинг позволяет экономить гостинице на затратах на содержание штата персонала, а также на привлечении к работе специалистов, на подготовку которых гостиница не имеет возможности тратить время и средства.
Преимущества аутсорсинга:
- Заключая договор аутсорсинга, гостиница получает квалифицированных специалистов, в том числе, и со своей технической базой;
- Гостиница получает возможность не увеличивать штат персонала, а также не несет материальных и временных затрат на поиск специалистов;
- Гостиница освобождает себя от регулирования трудовых отношений с предоставляемым персоналом;
- Появляется возможность использования услуг по мере их необходимости (сезонность работ).
Недостатки аутсорсинга:
- Психологический фактор: не каждая организация может делегировать ответственность за качество уборки клининговой компании;
- Необходимость длительного и доверительного сотрудничества с целью совершенствования качества услуг;
- Требуется дополнительное время на организации службы для оказания необходимых услуг.
